Las comunicaciones como herramienta estratégica. (II) 

 1 de Agosto de 2018

Si en el primer artículo sobre las comunicaciones como herramienta estratégica, se hablaba sobre usos y las posibilidades en atención al cliente, por ejemplo, esta segunda parte refleja  las posibilidades de extraer información estadística y usos que brindan las diferentes aplicaciones que existen.

Monitorización de las comunicaciones

Todas las aplicaciones integradas con la infraestructura de comunicaciones, facilita una monitorización estadística en tiempo real, o consulta de un histórico de datos.

Todo ello permite la toma de decisiones para una continua mejora y optimización de los servicios de la empresa.

Aplicaciones

Cumpliendo estrictamente la ley de protección de datos, grabar y almacenar las conversaciones con sus clientes o incluso supervisarlas en tiempo real, por poner unos ejemplos, permite:

• Analizar el funcionamiento de servicios y productos o la detección temprana de posibles incidencias.
• Formar al nuevo personal, es una excelente herramienta que permite una formación con ejemplos reales.
• Pruebas A/B, el disponer de datos para su posterior análisis permite realizar este tipo de pruebas, recurso muy utilizado en marketing, que consiste por poner un ejemplo, en medir el resultado final de un tratamiento de llamada A y un B, y tras la prueba analizar con cuál de los dos se consiguen más contrataciones, ventas, o una mejor atención al cliente.
• Realización de contrataciones de servicios por teléfono, evitando el envío y posterior recepción de documentación firmada.

Las centralitas IP y centralitas en la nube con prestaciones avanzadas permiten la grabación de llamadas de manera sencilla, además de un fácil acceso a esas grabaciones.

Infraestructura

El tener una infraestructura bien dimensionada y optimizada permite un ahorro en tiempo y en gasto que se traduce directamente en una rápida amortización de la inversión realizada y un mayor margen de beneficio.

Posibilidades

En este serie de artículos se han comentado algunas funciones y aplicaciones, pero existen muchas más a las cuales no hemos hecho referencia por no extender el artículo en demasía, pero las posibilidades son infinitas si se tiene en cuenta las aplicaciones existentes, las nuevas que aparecerán, la combinación de ellas y las propias que desarrollan las empresas a su medida.